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【精品】客服个人工作总结范文集合七篇

来源:海风文学网    时间:2021-02-21




【精品】客服个人工作总结范文集合七篇

  总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料,它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导,快快来写一份总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗?以下是小编整理的客服个人工作总结7篇,希望对大家有所帮助。

  回顾这一年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将一年来的工作情况总结如下:

  一、客户服务部日常工作。

  客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。

  1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。

  2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

  3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。

  4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。

  二、加强自身学习,提高业务水平

  由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

  三、存在的问题和今后努力方向

  一年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。

  在下一年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

  客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际,将xx年年的工作总结如下:

  一、规范咨询工作:

  (一)拟定咨询科室各种规章制度:

  包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等

  (二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:

  十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

  1、专业知识的学习:

  a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

  b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

  c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥

  2、定期召开咨询记录讲评会议:

  a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量

  b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价

  c、个人对自己的咨询记录进行分析

西宁专治癫癫病的医院?

  d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题

  3、完善咨询病人回访机制:

  回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升

  a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码

  b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销

  c、如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪

  d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息

  (三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整:

  网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整

  二、做好各类信息收集,及时进行分析反馈:

  自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集

  1、按医院要求做好各类信息的收集工作:

  a、本院广告信息收集、广告监播;

  b、外院的营销手段收集;

  c、信息收集

  d、初诊信息收集

  e、专档管理,保密原则

  2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

  3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

  三、建立客户服务档案:

  将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档

  1、录入制度:

  a、每天收集一次,确保数据及时录入;

  b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

  2、建立回访制度:

  回访方式包括短信问候及电话回访二方面

  a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;

  b、有计划分步骤:

  配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主

  对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈

  四、网络咨询工作

  十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。

  1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间

  2、预约回访问题

  1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。

  2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。

  3、咨询人员的专业性及积极性的问题:

  由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立。

  在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。

  飘扬的雪花带来了冬的讯息,也送走了充实而忙碌的XX年。时间总是这样的快,眨眼间,XX年就这样毫无声息的走了!一年来,感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助,使得客服工作进展顺利。现简要总结如下:

  xxxx年对我而言是很难忘的一年,工作的内容没有发生很大的变化,重点还是与客户的沟通及资料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些调整,感觉到了压力,同时也融入了收获的快乐。

  在部门达经理的领导下,各项工作逐步走向正规,计划维修任务圆满完成。做为客服员,本年度我重点将行动与沟通相结合,在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访,认真听取客户意见和建议,并及时为客户建立电子档案,在每个月有公司统一发送的温馨励志短信,提高了公司的服务形象,也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎,在这个过程中,通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程,在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算,本年度三保配件总额控制在了2万元以内,比去年有所下降;在大家的共同努力下,收费总额有所上升,圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中,锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力,同时也充分认识到了自己知识的匮乏,需要不断的自我提高。在业务能力方面,通过两年多的虚心学习,对于部分产品及配件了解充分,还有许多也还不是非常清楚,在以后的工作中,需要认真学习,虚心请教。

  XX年的工作虽然步入了正轨,取得了一定的成绩,但更多的是存在一些不足,主要是积极乐观的心态不够,在学习和用心服务客户上还不够,与有经验的同事相比还有一定差距,业务能力方面没有实质性的提高,在今后工作中,我会认真总结经验,克服缺点,努力把工作做得更好。

  XX年是我职业生涯收获比较大的一年,通过海贝培训和拓展训练,让我更加清晰的认识了团队,更加准确的剖析了自己,时间总是在轮回,岁月却在沉淀,XX年,我会带着努力和激情投入到新一年的工作,超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高,同时也努力提高潜在价值,取得更大进步。

  回顾治疗癫痫病的药物进口的都有哪些多少钱这一年来的工作,在公司领导及各位同事的支持与帮助下,我较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,这半年内虽然没有经历轰轰烈烈的奋斗过程,却也收获颇丰。现将半年来的工作情况总结如下:

  进如公司后,前面四个月都是在销售部工作。

  此时也在销售部,但是感觉就不同。之前刚刚进入的时候,很多并没有真正去了解,也大多都处于迷茫时期。再次跟帮助我的人,说声谢谢。对不起,让你们失望了!

  时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服两个月了。在这两个里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践。

  客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微。

  回想两个月前,在许导给我安排进去客服中心的时候,我真的很开心,因为这个是新的独立部门,也是一个很重要的部门。

  在任职那一晚上我想了很多,也做了很多的计划去开展。先说说我自己设定的如何建设客服中心的方案。

  如何更好的把公司的服务中心部门做好?

  1、标明规章制度。

  2、走访所有地区代理商的服务中心,建立好地区的资源库,从总部分析现有的当地代理商的客户资源支持区域代理。

  3、与所有地区代理商每周的电话沟通,服务中心人员之间的联系。确保公司的文件。

  4、针对每个地区的代理商的当地情况,进行半个月的总结计划。

  5、服务中心,针对课程:《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》写下短信平台的信息进行推广,并且发放给地区代理商。公司的日程安排在每个月都会初定,并且告知各地区代理商。了解各地区代理商的地区文化,进行课程时间安排。

  6、支持各地区代理商举办沙龙分享会。各地区共同支持,相互帮助。

  7、服务中心这边定期携手公司的其他部门共同支持各地区代理商的服务中心人员培训。服务中心人员可参加《60销售系统》学习(名额5个以内),在公司总部培训的话,需要各地区代理商负责人支付其区域服务人员的'食住与工资费用。

  8、公司的课程的价格升级会第一时间由客服中心、开发部共同通知各地区代理商。各个地区代理商开课时间与地点需要汇报给公司客服中心。

  9、公司建立好所有的客户的资料档案库。并且划分详细如:《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》每一届学员的公司名字、姓名和联系电话。

  10、客服部针对参加课程的学员回去后的电话回访;如:《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》分为5个时间段,回去之后的一周、一个月、两个月、半年的情况进行了解支持并加以转介绍;针对不同的课程以不同的问题来询问,关注课堂里面的内容展开,了

  解其公司的个方面的进展,家庭之间的感情链接等。

  11、针对已经报名准备来参加的课程的客户,在开课前确立好资料档案库,在开课前一周与参加课程的公司负责带队的人进行电话通知;如:上课的时间、地点、讲解学员酒店食住等服务,介绍自己让其有事情可以咨询客户中心人员,并且发送时间地点短信到其负责人手中。

  12、针对课程中间的服务;在学员第一天晚上课程结束之后,针对所有的学员发送短信,内容已支持鼓励的为主。在第一天课程学习的课间中,服务中心人员与每小组的队长(公司带队的负责人)进行问候,并相互之间留下联系方式,以便于课程中间的服务。

  13、在公司客服的学员资料档案库里面,为所有参加培训的公司老板们建立一个单独的档案库。在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有老板进行沟通介绍。

  14、针对所有课程的每一届班委会老板设立一个资料档案库。在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有的班委会成员进行沟通介绍。

  15、客服中心针对班委会与老板资料库方案;设定回访时间,确定在每个月的1、2、3号和28、29、30号进行。了解其公司的目标计划和工作总结。

  当时我觉得我完全可以去运用好,其实这些我认为也可以好好的实施。但是自己的能力,信念,懒惰,让自己没有更好的去实施坚持下去。在回顾两个月,我发现我自己太多太多的不足,很多东西只是书面表达了,并没有实际的行动。

  在我去个地区走访的时候,我感触很多。公司家人一起去了永州地区做支持时候,思想汇报专题我发现了我的懒惰给公司造成了不好的影响。在他们参加我们课程几个月的时间,没有更好的去关心落实,也没有更好的建立地区的客户资料,根本感觉是一个形式的了解。作为客服中心,对每个参加的企业不了解是很可怕的事情。不了解他们的工作性质,年度规划,学习人数,导入情况,学习后的课后问题解答。但是相反的是,

  他们每一位企业老板家们对我们这次过去都特别感恩,特别的真诚。在我回来的路上,我深刻的感受到责任的重大。

  之后去了湘潭地区:代理商袁总,xx陈总,xx汽车肖总,xx汽车邓总。

  株洲地区:代理商张总,弟子石总,弟子张总。

  岳阳地区:湘北汽车刘总,xx何总,发现湘北的导入很好,同时也学习到很多,比如老板的用心,团队的建立和管理。

  益阳地区:xx郭总,xx行业的谌总,服装行业的王总,餐饮行业的秦总。

  长沙地区:弟子姜总,弟子周总,楚育文化刘总,老人服饰陈总,中文传媒易总,证卷周总。风凌摄影周总。

  在去到这些企业家公司后,都有不同的感受。很多好的管理可以让我们学习借鉴,有很多的问题需要改变。每个企业老板都不容易,他们是一批非常有责任,感恩和奉献的人。

  电话服务这块也很重要,但是有一点点自己的感触,我觉得我去了地区的支持过的企业家,在跟他们电话沟通的时候,关系贴近了很多。有些之后一直没服务小孩为什么会得癫痫病的,不怎么走近的,在打

  电话的时候,感情深分了很多。我觉得有必要曾经参加过我们的课程的企业,我们都有必要花上时间去其企业了解发现。这样才能真正成为意义,成为家人,帮助都他们。

  来到xx的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

  回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况:

  一、网络工作内容

  1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

  2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传xx英语。

  3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。

  4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息,掌握大家对xx英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)

  5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。

  6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章。

  7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。

  二、53客服咨询情况

  在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必须提高和客户在网上交流的能力。

  网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。

  三、通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要存在一下问题:

  1、咨询量本身与上月相比有所降低。

  2、针对咨询的人约访数量降低。

  3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

  四、针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进:

  1、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力,这也是重中之重。

  2、加强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。

  3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务能力、提高咨询量。

  下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。

  不知不觉,在电话中心工作已经一年多了。现将一年的工作情况总结如下:

  从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通,直接答复或登记并反馈客户需求,根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门,合理调配资源力求满意解决客户问题,在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。

  客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中,也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小,却一头连着客户的需求,系着广大客户对我们xx的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命,系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时,每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时,我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值,客服工作,不仅仅是微笑服务,不仅仅是及时接听,还必须内化于心、外化于行。因此,我积极参加公司举办的各种知识竞赛,通过比赛,来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着xxx拆分,电话量的增加,为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转,完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会,让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。

  我的工作,不再仅仅是接听客户电话,除了根据接通率情况、排班表和出勤情况,及时上线进行一线呼入和呼出,确保电话中心接通率外,对于一线坐席无法解决的问题,我需要及时进行二线处理、工单流转和催办,负责对工单处理结果的跟踪回访,确保工单处理时效和客户满意度。

  在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题,制定统一的解释回答口径,确保一线客服代表回答的准确性。同时,还要整理与电话服务相关的公司内部资讯,实时维护和更新中心知识库,确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识,减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长,对回答正确率与及时率负责,收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议,确保中心内信息传递的顺畅与高效。

  除此之外,我还要协助陈老师,对电话中心业务和话务数据进行统计分析,制作日报、周报和月报,以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检,及时处理和解决巡检中发现的问题,做好巡检记录,协助电话中心主管开展现场管理,确保电话中心秩序井然,卫生整洁。

  随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服,帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样,来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案,如何受理咨失神发作性癫痫什么症状询的同时,主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听,进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时,我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们,教她们如何进行处理、解决问题。

  20xx已经过去,20xx刚刚开始,以后要走的路还很长,自身不如别人的地方还有很多,要学习的也还有很多。既然选择这个工作,我就要不懈努力,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了公司的发展做出的贡献。我相信,只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献,就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。

  暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到XX花园XX物业客服部已两年多了。20××年对于XX物业客服部来说,可以说是继续发展争创优质服务的一年,我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量加入我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经*人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下:

  一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。

  在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年根据领导提出“一年打基础,二年上层次,三年创优秀”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20××年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

  二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学习与培训。

  自20xx年7月开始交房以来,园区整体一期工程已完工23栋,共计1158户住宅,共60单元。二期工程已完工__栋,共计__户住宅,共__单元。总体上已收楼__栋,办理入住__户,其中具备办理入住条件共__户,未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户,其中空置房__户,样板间10户,工程抵款5户,施工单位办公借用2户,具备办理入住条件未办理入住__户。

  自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主。

  三、落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

  1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发现设备设施及处理隐患154起,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知58份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

  2、负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计83户,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

  3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到98%以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。

  4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作,已多次联系施工方维修未果,至今仍有__户业主家相关问题未得到妥善处理。

  5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境,积极开展20××―20××年B区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在内),B5已到期__户,现已催缴收取__户,B2已到期__户,现已缴纳__户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作,还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议,现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题,达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

  四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质。

  业主的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。

  工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。

  20xx年是我不断探索,也是自我追寻的一年,在未来20xx年全新的一年里,我要努力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面:

  1、继续加强学习物业管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。

  2、加强文案、表格数据等基本工作技能,熟悉了解相关物业管理案例解析。

  3、进一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。

  4、多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐。

  不去想是否能够成功,既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。追求,才会品味堂堂正正的人生。振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

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